Operator Plus wprowadza istotne nowelizacje w zasadach obsługi skarg klientów, dostosowując się do świeżego rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z 29 września 2025 roku. Te regulacje, dotyczące procedur zgłaszania i rozstrzygania uwag do usług telekomunikacyjnych oraz opcjonalnego naliczania opłat na fakturze, zaczną obowiązywać od 14 marca 2026 roku, wypierając starsze prawo z 24 lutego 2014 roku.
Nowe reguły wpłyną na wszystkie kontrakty, nawet te podpisane wcześniej, poprzez aktualizację załączonych do nich regulaminów. W ofertach dla firm zmiany dotkną między innymi dostępu do centrum wiadomości SMS, wynajmu łączy transmisyjnych, korporacyjnej sieci MPLS w pakiecie, usługi MultiInfo, symetrycznego internetu stacjonarnego, MINI SDI z pasmem bez licencji, telefonii głosowej przez internet VoIP i VPBX oraz stacjonarnych połączeń opartych na zakończeniach sieci Polkomtel.
Kluczową modyfikacją jest obowiązkowe potwierdzenie przyjęcia każdej skargi. Od wspomnianej daty Plus zawsze wyśle takie potwierdzenie, bez względu na to, jak prędko rozpatrzy sprawę. Będzie ono dostarczane na nośniku trwałym, takim jak e-mail czy wydruk. Gdy klient zgłosi problem ustnie w salonie i spisze protokół, jego kopia posłuży jako oficjalne zaświadczenie.
Usprawnione zostaną też procedury korygowania niekompletnych zgłoszeń. Osoba składająca skargę dostanie 7 dni na dostarczenie brakujących szczegółów po otrzymaniu powiadomienia. Jeżeli nie określi preferowanej formy odpowiedzi, operator wezwie do doprecyzowania tej kwestii zgodnie z postanowieniami umowy, wcześniejszymi preferencjami klienta lub kanałem, w którym złożono reklamację. Prawidłowo uzupełniona skarga zachowa ważność od pierwotnej daty zgłoszenia.
Doręczanie rozstrzygnięć też ulegnie zmianie. Odpowiedź trafi do klienta w wybranej przez niego formie; brak wyboru oznacza zastosowanie reguł umownych, poprzednich wskazówek lub metody zgłoszenia. Jeśli pismo nie dotrze, abonent może domagać się duplikatu, a operator prześle go w żądanej formie w maksymalnie 3 dni robocze.
Klienci niezadowoleni z nowości mogą zrezygnować z umowy, składając wypowiedzenie najpóźniej 14 marca 2026 roku. Plus podkreśla jednak, że przeróbki wynikają jedynie z wymogów prawa, więc zerwanie kontraktu na określony okres może pociągnąć za sobą zwrot bonifikat lub odszkodowanie, jeśli umowa tak stanowi, według jej warunków.
W szczegółowym komunikacie Polkomtel sp. z o.o. wyjaśnia, że od 14 marca 2026 roku zmodyfikowane zostaną warunki umów w części dotyczącej rozpatrywania skarg. Dotyczy to przede wszystkim potwierdzeń przyjęcia, uzupełniania danych, sposobu wysyłki odpowiedzi i ponownego doręczenia. Zawsze klient otrzyma zaświadczenie na trwałym nośniku, protokół z salonu posłuży jako dowód, a brakujące elementy trzeba dopełnić w 7 dni, by zachować datę oryginalnego zgłoszenia. Odpowiedzi trafią w wybranym lub domyślnym kanale, a duplikat – w 3 dni robocze na żądanie. Te ulepszenia mają usprawnić komunikację i zwiększyć pewność klientów.